A ouvidoria digital vem ganhando destaque entre as empresas que buscam melhorias através do atendimento ao cliente. Isso porque as novas tecnologias tornam o processo mais fácil e dinâmico para quem deseja utilizá-lo.
Mas, além dos benefícios para os clientes, a ouvidoria digital pode auxiliar a sua empresa. Saiba mais sobre os ganhos empresariais com essa nova tendência digital neste artigo.
- O papel do serviço de ouvidoria
- A importância da ouvidoria digital para o cliente
- Como a ouvidoria digital pode auxiliar a sua empresa?
Como o próprio nome diz, a ouvidoria é um setor da empresa destinado a ouvir o lado do cliente sobre o produto ou serviço que lhe foi vendido. Diferente do contact center, que busca o primeiro contato, a ouvidoria trata de um atendimento pós-serviço.
A ouvidoria também não deve ser confundida com o SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente. Como foco específico, a ouvidoria busca solucionar problemas que não foram resolvidos em sugestões ou reivindicações. Se trata de uma última ferramenta para realizar um atendimento registrado com tickets de atendimento, oficial e que possa necessitar de mais setores para o retorno ao cliente.
Cada empresa organiza o funcionamento da ouvidoria da forma que melhor funcione para a mesma, mas, geralmente, a ouvidoria trabalha em conjunto com o setor de atendimento ao cliente. No caso das ouvidorias digitais, o setor de Tecnologia da Informação e Marketing Digital também se relacionam.
Com a Lei da Ouvidoria, criada em 2017, as ouvidorias passaram a ser obrigatórias em alguns setores. É o caso dos órgãos públicos municipais, estaduais e federais e, também, empresas públicas e sociedades de economia mista.
As ouvidorias também se tornaram obrigatórias em operadoras de planos de saúde. Além disso, as entidades privadas sem fins lucrativos que recebem recursos públicos também têm o dever.
Porém, diversas empresas que não possuem esse dever, optam por utilizar a ferramenta para evitar a quebra do vínculo com o cliente. Além disso, é comum o uso de ouvidorias em empresas com porte maior que possuem milhares de clientes, colaboradores e fornecedores. Quanto maior a empresa, maior é a necessidade da implementação e gestão de uma ouvidoria.
Para isso, deve-se buscar o solucionamento dos problemas dos clientes. Caso um cliente receba um atendimento que não condiga com as suas expectativas ou necessidades, certamente o impacto negativo será notável. A preservação da integridade do negócio depende, também, de como os impasses são resolvidos.
Para o cliente, é essencial ter como resolver os seus problemas de forma simplificada, sem que seja necessária a abertura de um longo processo cansativo.
Na ouvidoria digital, o cliente pode manifestar as suas queixas, necessidades e desejos com facilidade. Basta acessar o site da empresa por um smartphone, tablet ou computador e o processo é feito sem grandes dificuldades.
Muitas vezes o cliente desiste de declarar o problema por conta da dificuldade de contato. E isso é negativo, já que, sem que seu problema seja resolvido, o comprador não volta e não recomenda - e até mesmo desaconselha.
A ouvidoria digital é uma das tecnologias mais utilizadas pelas empresas atualmente no ramo do atendimento ao cliente. E essa escolha não é por acaso. A ferramenta traz diversos benefícios para o negócio.
O canal de ouvidoria digital é um processo mais tecnológico. Com essa ferramenta, a empresa se torna mais moderna e ganha certo apreço com os clientes. Uma empresa que utiliza métodos antigos de ouvidoria como por telefone ou presencialmente, pode ficar para trás.
Como exemplo, vamos analisar a empresa Biguaçu Transportes Coletivos, que utiliza a ouvidoria digital desenvolvida pela EquipeDigital.com. Ao se atualizar ao sistema mais moderno, a Biguaçu tornou o vínculo com o cliente mais fácil e acessível. Basta o usuário escrever o nome, contato, cidade, selecionar o motivo do contato e a queixa em si.
Veja outros pontos importantes:
- Diminuição de reclamações públicas
- Atendimento personalizado
- Sistemas em nuvem
Ao abrir canais ágeis e eficientes para o atendimento ao consumidor, é notado um benefício muito prático: quando o cliente usa uma plataforma própria da empresa, o assunto não é tratado externamente por meio das redes sociais ou sites de reclamação.
Assim, a empresa pode tratar do que realmente importa e dar retorno ao cliente sem que a adversidade se torne pública. Dessa forma, evita-se o envolvimento de outros usuários que nem sequer fazem parte do problema em questão.
Muitos negócios já recorrem ao atendimento personalizado. Isso porque o recurso facilita a organização das queixas e denúncias. O sistema separa em tópicos semelhantes as reclamações recebidas, seja por motivo, produto, ou o que for melhor para cada empresa.
Outro ponto importante é que o atendimento personalizado facilita o trabalho dos Ouvidores. Ao economizar o tempo que seria gasto procurando processos, os profissionais conseguem focar em solucionar as queixas.
Com a possibilidade de manter os arquivos online, os benefícios são vários. Entre eles, a redução de gastos, seja com armazenamento em computadores próprios ou salas para estocar os arquivos de papel.
Além disso, com o processo feito na internet, o sistema pode conter controle de prazos, fazer relatórios automáticos e outros diferenciais que dependerão da tecnologia escolhida.
Se você deseja adotar a Ouvidoria Digital para o seu negócio e otimizar o processo de atendimento ao cliente em um site planejado exclusivamente para a sua empresa, conte com a EquipeDigital.com.
Com mais de 23 anos de experiência na área, a EquipeDigital.com traz inovação e tecnologia no Marketing Digital. Entre em contato conosco para uma conversa sem compromisso e alavanque o seu negócio através de um site assertivo.
Contate-nos através do site ou pelo nosso WhatsApp (48)3233-0606.
Acesse notícias sobre: